Políticas de Devolución y Calidad

Para garantizar que nuestros productos cumplan con sus especificaciones, funcionalidades y características, certificamos que todos nuestros productos se han sometido a procedimientos de inspección y control de calidad internos de acuerdo con lo establecido en el Decreto 4725 de 2005 y Resoluciones 4002 de 2007, expedidos por el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA, ente dedicado al control y vigilancia de calidad y seguridad de los dispositivos médicos. 

1. Para la compra de nuestros productos ten en cuenta lo siguiente:

1.1 Cuando adquieras uno de nuestros productos revisa en su totalidad antes de recibir a conformidad.

1.2 Al realizar una compra exige siempre la factura, recibo o acta de entrega. Puedes necesitarla para un posterior reclamo. 

1.3 Revisa las especificaciones técnicas de los productos y solicita la entrega de los correspondientes manuales e instrucciones de uso para los casos que aplique.

1.4 Para el envío de mercancía a través de transportadora, no aceptes cajas que se encuentren húmedas, golpeadas o abiertas. Cuenta la mercancía y verifica que se encuentre en perfecto estado. Si observas alguna inconsistencia se debe generar el reporte dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción al email:  atencionalusuario@kamexinternational.com.co 

1.5 En cuanto a los empaques de los productos verifica que se encuentren en óptimas condiciones. Si observas alguna inconsistencia se debe generar el reporte dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción. En caso de ser aceptada la recepción de la mercancía y hay alguna observación, debes dejar constancia de la novedad en la guía de la transportadora y reportar inmediatamente a servicio al cliente, dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción.

1.6 Para realizar cualquier devolución debes tener en cuenta que el producto debe llegar en perfectas condiciones de higiene y en sus empaques originales.

1.7 Recuerda que  debes  generar  reporte   en   un  período  máximo de veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción de la mercancía de cualquier eventualidad o incidente asociado a la entrega.

2. Métodos para Radicar sus QR:

2.1 Toda solicitud, queja y reclamo debe ser informado al comercial que lo asista y/o al correo electrónico atencionalusuario@kamexinternational.com.co

2.2 Comunicación telefónica:

Conmutador 5932525 Ext. 149 -157  / 3214689853

Lunes a Viernes  7:30 am a 5:30 pm.

2.3 Las comunicaciones escritas deben tener anexo, evidencia fotográfica y/o en vídeos que soporten el motivo de la solicitud.

2.4 También puedes escanear código QR (Ubicado en las recepciones y puntos de Venta).

Para ejercer el derecho de retracto de que trata el Estatuto del Consumidor, el usuario/cliente deberá realizar su solicitud mediante el Sitio Web (ubicación de formulario) o mediante envío de su solicitud al correo electrónico: analista.servcliente@kamexinternational.com.co., el usuario/cliente deberá realizar la devolución del producto en perfecto estado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recibo. Este retracto procederá siempre y cuando el producto se encuentre sin uso, con todos sus accesorios y empaques originales en perfecto estado, y en caso de algunos productos específicos por su naturaleza será condición que no hayan sido abiertos y sus empaques conserven su sellado original.

3. De las Garantías

 3.1. GARANTÍA LEGAL. Es la obligación, de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.

Todas las garantías que se aplican dentro de KAMEX INTERNATIONAL S.A.S.  obedecen única y exclusivamente a defectos de fabricación, en este concepto se excluyen:

  • Desgaste normal del producto dado por su utilización.
  • Signos de uso o tratamiento inadecuado o impropio.
  • Daños causados por golpes, caídas.

Productos que hayan sido reparados por personal ajeno a KAMEX INTERNATIONAL S.A.S.

Errores en prescripciones emitidas por profesionales de la salud que no se encuentren vinculados a KAMEX INTERNATIONAL S.A.S.

La garantía consiste en primera instancia en cambiar o reparar la o las piezas defectuosas, si no es posible reparar la pieza se procederá al cambio por una similar o de igual valor. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición.

3.2. Vigencia de la Garantía: El período de garantía empieza a regir desde la fecha de expedición de la factura. Para solicitar la garantía del producto adquirido, el usuario/cliente deberá realizar su solicitud mediante el Sitio Web (ubicación de formulario) o mediante envío de su solicitud al correo electrónico: analista.servcliente@kamexinternational.com.co.

3.3. Aspectos Incluidos en la Garantía Legal.

Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

3.3.1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

3.3.2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3.3.3. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

3.3.4. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

3.3.5. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

3.3.6. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.

3.3.7. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

4. Constancias de recibo y reparación

Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la reparación en su nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicará los motivos de la reclamación. 

Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria, el garante o quien realice la reparación en su nombre estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente: 

  1. Descripción de la reparación efectuada. 
  2. Las piezas reemplazadas o reparadas. 
  3. La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y 
  4. La fecha de devolución del producto. 
  5. Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado, excepción hecha del motivo por el cual solicitó la garantía.
5. Garantía del producto entregado

    Respecto de la garantía del producto entregado en cualquiera de las modalidades del servicio, se observará lo establecido en la Política de Cambios o Devoluciones.

    5.1. Requisitos de la Reclamación

    El consumidor deberá presentarla verbalmente o por escrito, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 58 de la ley 1480 de 2011.

    Deberá acreditarse prueba de la compra, sin perjuicio a lo establecido en el artículo 27 de la ley 1480 de 2011.

    Deberá indicarse en forma descriptiva el defecto que posee el producto y devolverlo a la tienda para su análisis.

    5.2. Proceso para solicitar una garantía:

    5.2.1. Es importante tener en cuenta que la radicación de la solicitud no implica el otorgamiento automático de la garantía; hasta no realizar la gestión correspondiente.

    5.2.2. No se recibirán productos que hayan sido enviados sin previa radicación de la solicitud.

    5.2.3. Todas las garantías se otorgan teniendo en cuenta los tiempos de garantía (numeral 3.6)  y se excluye: Desgaste normal del producto dado por su utilización, signos de uso o tratamiento inadecuado o impropio, daños causados por mal manejo de los dispositivos y/o prendas, productos que hayan sido reparados por personal ajeno  a Kamex International SAS y/o los autorizados por la Compañía, errores en prescripciones emitidas por profesionales de la salud, cuando los productos no se encuentren en adecuadas  condiciones sanitarias y de higiene, no se recibirán; cuando el producto haya sido expuesto a elementos nocivos como ácidos, químicos, fuego o cualquier otro similar o equivalente ya sea de manera accidental o intencional; cuando excede el tiempo de garantía otorgado por políticas de Kamex International SAS.                    

    Una vez cumplido los términos de garantía especificados en este documento, NO se aceptarán reclamos o devoluciones.     

    5.2.4. La garantía consiste en primera instancia en cambiar o reparar los elementos defectuosos, si no es posible reparar los  elementos, se procederá al cambio por un producto similar  y/o de igual valor. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición.

    NOTA:

    Los envíos de mercancías deben ser acordados previamente con el comercial que lo asista. (No se aceptan envíos con pagos contra entrega).

    Si la devolución no es aceptada por el área de calidad el cliente debe asumir los costos de devolución del envío.

    Todos los productos recibidos después del plazo permitido serán devueltos al cliente y se cobrará la tarifa de envío adicional.

    En caso de aplicar la garantía se realizaran los respectivos ajustes y/o en el caso en que aplique se realizara el cambio de producto por la misma referencia.

    Kamex international SAS no se hace responsable por artículos perdidos o dañados durante el transporte de devoluciones que no sean tramitadas por la empresa.

    5.2.5. Vigencia de la Garantía: El periodo de garantía se comienza a contar desde la entrega del bien no la de expedición de la factura.

    5.2.5.1. Tiempo de Garantía por línea de producto:

    Descripción

    Garantía

    Línea Blanda

    30 días

    Línea Magnética

    60 días

    Línea Deportiva Energy

    60 días

    Medias de compresión

    Transitiva (sin ser usada)

    Movilidad

    1 año

    Compresas

    60 días

    Gel-Kam

    Cambio antes de ser usado

    Prótesis Mamarias

    60 días

    Almohadas y Cojines

    30 días

    Fajas estéticas Saffi

    Cambio antes de ser usado

    Ropa Interior de Control Saffi C

    Cambio antes de ser usado

    Jackard (Soportes deportivos)

    30 días


    Tiempo de Garantía Órtesis:

    Descripción

    Garantía

    Vida Útil

    Mantenimiento

    Preventivo

    Anillo para dedo

    2 meses

    3 meses

    No Aplica

    Aparato de marcha reciproca A.R.GO.K

    2 meses

    1 año

    6 meses

    Aparato de Perthes

    2 meses

    6 meses

    3 meses

    Brace articulado antigenuvalgo

    2 meses

    3 meses

    No aplica

    Brace de codo articulado

    2 meses

    3 meses

    No aplica

    Brace de Sarmiento para pierna

    2 meses

    5 meses

    No aplica

    Brace tipo Sarmiento para femur

    2 meses

    5 meses

    No aplica

    Brace tipo Sarmiento para húmero

    2 meses

    4 meses

    No aplica

    Corrector para control de rotación de piernas

    2 meses

    6 meses

    3 meses

    Corset T.L.S.O Adulto

    2 meses

    3 meses

    No Aplica

    Corset tipo JEWETT

    2 meses

    3 meses

    No Aplica

    Corset tipo KNIGTH

    2 meses

    4 meses

    No Aplica

    Corset tipo KNIGTH TAYLOR

    2 meses

    4 meses

    No Aplica

    Corset tipo MILWAUKEE

    2 meses

    4 meses

    No Aplica

    Corset tipo MINERVA

    2 meses

    4 meses

    No Aplica

    Corset tipo SOMMI

    2 meses

    4 meses

    No Aplica

    Corset tipo TAYLOR

    2 meses

    4 meses

    No Aplica

     

    Nota: La garantía para las Órtesis aplica únicamente por defectos de fabricación.

    Tiempo de Garantía Prótesis:

    Descripción

    Tipo de producto

    Garantía

    Mantenimiento

    Preventivo

    Prótesis parcial de mano incluido el pulgar

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis parcial de mano y varios dedos excluido el pulgar

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis para desarticulado de muñeca

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis Transradial

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis desarticulado de codo

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis transhumeral

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis desarticulado de hombro

    Prótesis miembro superior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis para amputación parcial o total de dedos.

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis transmetatarsiana

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis Chopart

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis Syme

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis Transtibial

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis desarticulado de rodilla

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis Transfemoral

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Prótesis desarticulado de cadera

    Prótesis miembro inferior

    6 meses

    3 meses

    Toda garantía de los productos mencionados tienen un tiempo de respuesta de máximo 15 días hábiles para productos fabricados y/o 30 y 60 días para productos comercializados de otras marcas o productos importados.

    NOTA: En caso que las entregas estén sujetas a un contrato se aplicarán los tiempos de garantía contenidos en el mismo.

    Toda garantía de los productos mencionados tienen un tiempo de respuesta de máximo 15 días hábiles para productos fabricados y/o 30 y 60 días para productos comercializados de otras marcas o productos importados.

    NOTA: En caso que las entregas estén sujetas a un contrato se aplicarán los tiempos de garantía contenidos en el mismo.

    6. Proceso para solicitar una devolución

    Para ejercer el derecho de retracto de que trata el Estatuto del consumidor, el usuario/cliente deberá realizar la devolución del producto en perfecto estado dentro de los (5) días hábiles siguientes a su recibido. Este retracto procederá siempre y cuando el producto se encuentre sin uso, con todos los accesorios y empaques originales en perfecto estado, y en caso de algunos productos específicos por su naturaleza será condición que no hayan sido abiertos y sus empaques conserven su sellado original. 

    Este procedimiento aplica para los casos en los cuales sea requerida la devolución de un producto por diferencias evidenciadas en: cantidad despachada, referencia del artículo, empaques deteriorados en el transporte y cualquier anomalía detectada en el momento de la recepción de los productos.

    En ningún caso, se aceptarán devoluciones por baja rotación del producto, por mal almacenamiento o por mala manipulación.

    6.1. Procedimiento de revisión de producto devuelto

    Revisión y diagnóstico del producto por medio del área de logística; quien validará la devolución y gestionará ante el área correspondiente determinando si el producto:

    • Se sustituye
    • Se repara
    • Se realiza nota crédito

    Si se evidencia una equivocación por parte de Kamex se procederá a realizar reposición del producto y nota crédito cuando aplique.

    6.2. Solicitud por faltantes de mercancía. Este procedimiento aplica para los siguientes casos:

    6.2.1. Recepción de pedido incompleto, es decir, los ítems solicitados y que figuran en la factura no fueron recibidos en su totalidad.

     6.2.2. Recepción de pedido incorrecto o ítem no solicitado es decir, los ítems solicitados y que figuran en la factura no corresponden a los recibidos.

    6.2.3. Los productos que fueron recibidos presentan faltantes en sus componentes (como faltantes de accesorios o partes).

    Cuando se realice el envío a través de transportadora recuerda verificar la cantidad de cajas relacionadas, antes de firmar la recepción del envío (guía).

    El plazo límite de la notificación de faltante de mercancía es de 24 horas una vez esta llegue a las instalaciones del cliente, según quede registrado por la transportadora.

    6.3. Solicitud de algún cambio de producto.

    6.3.1. Para solicitar cambio por el producto adquirido por el usuario, el cliente deberá realizar  solicitud mediante correo electrónico: atenciónalusuario@kamexinternational.com.co o a través de nuestro sitio web Kamexinternational.com.co en la sección contáctanos.

    6.3.2. Para compras a través de medios digitales y/o cliente final se realizara cambio de productos siempre y cuando el producto este en buen estado (Empaque original, producto completo y con etiqueta) y solo se realizará el cambio si la solicitud está dentro de los 15 días siguientes a la compra.

    7. Solicitud retracto E-commerce

    Para realizar la devolución de tu pedido ten en cuenta, que el producto debe estar nuevo, sin uso, con todos sus empaques originales, accesorios, y etiquetas adheridas al mismo; si cumple con todos los requisitos anteriores sigue estos sencillos pasos:

    Informarnos acuso de recibo de la solicitud por el motivo de la devolución no siendo superados 5 días hábiles posteriores a la entrega de tu pedido. Teniendo en cuenta que la compraventa de productos y/o servicios a través nuestro sitio kamexinternational.com.co/ es considerada por la Ley Colombiana como una “venta a distancia”, los usuarios tendrán derecho a retracto en los términos establecidos en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011. Por lo tanto, el usuario tendrá un término máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción del producto en la dirección de domicilio registrada en el Sitio Web.

    Vuelta a este correo envíanos 6 imágenes donde se aprecie la totalidad del producto evidenciando su perfecto estado.

    Una vez se validen las imágenes y se autorice el envío de la mercancía, Kamex generará la guía del transportador SERVIENTREGA, para que la imprimas y  entregues en cualquiera de las oficinas de recepción de la transportadora, máximo a los 2 días calendario siguientes  de recibida la guía. Podrás encontrar los diferentes puntos de atención en el sitio www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/contactanos/ubiquenos

    7.1. Para que la transportadora reciba la devolución debes tener en cuenta.

    Adjuntar la guía, el producto debe venir debidamente empacado e identificado con los datos del destinatario: Kamex International Variante Cajicá Carrera 8 E # 6-10, Departamento de Servicio al Cliente y del remitente en este caso los tuyos (Nombre, Dirección, Ciudad y Teléfono).

    Una vez se reciba en nuestras oficinas la devolución del producto; Kamex Internacional realizará el control de calidad verificando su cantidad y estado; en caso de presentar diferencias se te informará oportunamente vía correo.

    Cuando los productos cumplan las condiciones de calidad y se autorice la devolución del dinero el Departamento de Servicio al Cliente te informará para que envíes certificación bancaria de la cuenta a la cual deseas sea transferido el valor de la compra. La transferencia se realizará dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la certificación. Uno de nuestros colaboradores se pondrá en contacto contigo.

    7.2. Productos sujetos a proceso de importación.

    En caso de que el usuario/cliente compre un producto sujeto a proceso de importación, y su prescripción no se encuentre disponible, se notificará la novedad al usuario/cliente, así como los tiempos de importación extendidos. El usuario/cliente contará con cinco (5) días para retractarse de su compra, en caso de que Kamex International SAS, no reciba manifestación alguna de parte del usuario/cliente, se entenderá que este último acepta los nuevos términos de entrega y envío del producto.

    Los productos sujetos a procesos de importación no tendrán cambios y/o devoluciones salvo que se presente un defecto de calidad y/o seguridad en el producto.

    8. Mantenimiento preventivo

    8.1. Para las órtesis y prótesis aplicará en los productos elaborados sobre medidas que tengan una vida útil superior o igual a 6 meses.

    8.2. Para movilidad de alto costo aplicará a los 6 meses posteriores a la fecha de entrega del producto.

    8.3. Para su control y ejecución se registrará en una base de datos la información de los productos entregados, teniendo en cuenta la fecha de entrega se generará la programación del respectivo mantenimiento preventivo (Ver registro base de datos).

    8.4. El Mantenimiento Preventivo se realizará en la ciudad origen donde fue atendido el paciente y entregado el producto.

    8.5. En caso de requerir el producto alguna modificación solamente podrá ser realizada por casa matriz Kamex, personal autorizado por la Compañía o según sea el caso por el proveedor.

    8.6. En el caso de las prótesis si requiere intervención del proveedor el mantenimiento y la entrega estará sujeta a las condiciones del mismo.

    8.7. Se considera como mantenimiento preventivo: 

    • Alineación de los productos
    • Verificación de velcros
    • Verificación de remaches
    • Verificación de terminados
    • Ajustes de tornillería

    Cuando el producto requiera de algún cambio de sus componentes, deberá ser autorizado por la entidad competente quien asumirá la totalidad del costo, el cual será considerado como MANTENIMIENTO CORRECTIVO.

    9. Exoneración de responsabilidad por daños por producto defectuoso

    Solo son admisibles como causales de exoneración de la responsabilidad por daños por producto defectuoso las siguientes: 

    • Por fuerza mayor o caso fortuito; 
    • Cuando los daños ocurran por culpa exclusiva del afectado; 
    • Por hecho de un tercero; 
    • Cuando no haya puesto el producto en circulación; 
    • Cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboración, rotulación o empaquetamiento del producto conforme a normas imperativas existentes, sin que el defecto pudiera ser evitado por el productor sin violar dicha norma; 
    • Cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los conocimientos científicos y técnicos no permitía descubrir la existencia del defecto.