Políticas de garantía

Objetivo

 

Establecer las actividades a realizar para brindar atención a nuestros clientes y usuarios frente a las solicitudes de garantía, manejo de devoluciones, tratamiento de quejas y/o reclamos, que se presenten con nuestros productos.

 

Consideraciones Generales

Para garantizar que nuestros productos cumplan con sus especificaciones, funcionalidades y características, certificamos que todos nuestros productos se han sometido a procedimientos de inspección y control de calidad internos de acuerdo a lo establecido en las resoluciones 4002 de 2007 y 4725 de 2005, expedida por el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA, ente dedicado al control y vigilancia de calidad y seguridad de los dispositivos médicos.

 

  1.   Para la compra de nuestros productos tenga en cuenta:

 

1.1.        Cuando adquiera uno de nuestros productos revise en su totalidad antes de recibir a conformidad.

 

1.2.        Al realizar una compra exija siempre la factura, recibo o acta de entrega. Puede necesitarla para un posterior reclamo.

 

1.3.        Revise las especificaciones técnicas de los productos y solicite la entrega de los correspondientes   manuales e instrucciones de uso.  

 

1.4.        Para el envío de mercancía a través de transportadora No acepte cajas que se encuentren húmedas, golpeadas o abiertas.  Cuente la mercancía y verifique que se encuentre en perfecto estado. Si observa alguna inconsistencia se debe generar el reporte dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción.

 

1.5.        En cuanto a los empaques de los productos verifique que se encuentren en óptimas condiciones. Si observa alguna inconsistencia se debe generar el reporte dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción. En caso de ser aceptada la recepción de la mercancía y hay alguna observación se debe dejar constancia de la novedad en la guía de la transportadora y reportar inmediatamente a servicio al cliente, dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción.

 

1.6.        No olvidar que se debe generar reporte en un período máximo de veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción de la mercancía de cualquier eventualidad o incidente asociado a la entrega.

 

  1.   Métodos para Radicar sus Solicitudes, inquietudes o sugerencias

 

 

2.1.        Comunicación telefónica a los números y extensiones: Conmutador 5932525 Ext. 149 -157.

 

2.2.        Comunicación escrita vía correo electrónico: analista.servcliente@kamexinternational.com.co

 

2.3.        Recuerde anexar evidencia fotográfica y/o en vídeos que soporten el motivo de su solicitud.

 

2.4.        Buzón de sugerencias (Ubicados en las recepciones y puntos de Venta).

 

2.5.        Diligenciamiento formato de sugerencias

 

 

  1.       Proceso para solicitar una Garantía

 

3.1.        Es importante tener en cuenta que la radicación de la solicitud no implica el otorgamiento automático de la garantía; hasta no realizar la gestión correspondiente.

3.2.        No se recibirán dispositivos médicos o productos que hayan sido enviados sin previa radicación de la solicitud, y total diligenciamiento de los formatos descritos en el procedimiento de Servicio al Cliente SSC-P01.

3.3.        La garantía otorgada para cada producto se encuentra definida por referencias, descripción, tipo de producto y tiempo que ampara la garantía según vida útil de los productos y sus exclusiones. Ver Anexo No. 1.  (Presione Ctrl + Clic para abrir el archivo).

3.4.        La garantía será válida cuando el producto no haya sido modificado y/o alterado de cualquier forma, por personas no autorizadas por Kamex International S.A.S.

3.5.        Se debe tener en cuenta: Que se procede a la garantía a partir de la fecha de entrega de los productos a nuestros clientes y dentro del tiempo establecido para cada producto como lo define el Anexo No. 1.

 

  1.       Para los siguientes casos la concesión de garantía NO aplicará:

 

4.1.        Cuando los productos no se encuentren en adecuadas condiciones sanitarias y de higiene, caso en el cual no se recibirán.

4.2.        Cuando los defectos o daños hayan sido ocasionados como consecuencia del uso inadecuado por parte del usuario o a un uso distinto al especificado, o por haber sido sometido a esfuerzos y desgastes superiores para los que fue diseñado.

4.3.        Cuando los defectos o daños hayan sido ocasionados por su desgaste normal.

4.4.        Cuando el producto haya sido expuesto a elementos nocivos como ácidos, químicos, fuego o cualquier otro similar o equivalente ya sea de manera accidental o intencional. 

4.5.        Cuando el producto haya sido reparado por cuenta propia, se hayan agregado, modificado partes o componentes similares para su funcionamiento. 

4.6.        Cuando excede el tiempo de garantía otorgado por políticas de Kamex (Anexo No. 1).

4.7.        Una vez cumplido los términos de garantía especificados en el anexo No. 1, NO se aceptan reclamos o devoluciones.

 

  1.       Procedimiento de revisión de producto en calidad de garantía

 

5.1.        Verificación de la vigencia del período de garantía del producto.

 

5.2.        Revisión y diagnóstico del producto, notificando si se procede a realizar reparación, reposición y/o negación de garantía.

 

5.3.        Su tiempo de evaluación y respuesta será de cinco (5) días hábiles, a partir de la fecha de recepción en servicio al cliente (Información que será enviada por escrito a nuestro cliente o usuario confirmando la recepción de la novedad e informando trámite a seguir). Esta información no otorga automáticamente la reposición, mantenimiento o garantía inmediata del producto.

 

5.4.        Si durante la revisión técnica se evidencia cualquier causal de perdida de garantía     se realizará    negación de la misma y se informará al cliente o usuario por escrito.

 

  1.       Proceso para solicitar una devolución

 

6.1.        Este procedimiento aplica para los casos en los cuales sea requerida la devolución de un producto por diferencias evidenciadas en: cantidad despachada, referencia del artículo, empaques deteriorados en el transporte y cualquier anomalía detectada en el momento de la recepción de los productos.

6.2.        En ningún caso, se aceptarán devoluciones por baja rotación del producto, por mal almacenamiento, por mala manipulación.

6.3.        Plazo para notificación de devoluciones: Debe radicar su solicitud inmediatamente a la recepción y verificación del pedido.

 

  1.      No se aceptará la solicitud de devolución en cualquiera de los siguientes casos:

 

7.1.        Empaque no original o en malas condiciones.

7.2.        Alteración, ajustes o modificación.

7.3.        Producto con uso

 

  1.     Procedimiento de revisión de producto devuelto:

 

8.1.        Revisión y diagnóstico del producto por medio del área de logística; quien validará la devolución y gestionará ante el área correspondiente determinando si el producto:

 

  •       Se sustituye
  •       Se repara
  •       Se compensa económicamente.

 

8.2.        Si se evidencia una equivocación por parte de Kamex se procederá a realizar Reposición del producto y Nota Crédito cuando aplique.

 

  1.     Solicitud por faltantes de mercancía

Este procedimiento aplica para los siguientes casos: 

 

9.1.        Recepción de pedido incompleto, es decir, los ítems solicitados y que figuran en la factura no fueron recibidos en su totalidad.

 

9.2.        Recepción de pedido incorrecto o ítem no solicitado es decir, los ítems solicitados y que figuran en la factura no corresponden a los recibidos.

 

9.3.        Los productos que fueron recibidos presentan faltantes en sus componentes (como faltantes de accesorios o partes).

 

9.4.        Cuando se realice el envío a través de transportadora recuerde revisar exhaustivamente los productos, antes de firmar la recepción del envío (guía).

 

9.5.        El plazo límite de la notificación de faltante de mercancía debe ser inmediatamente a la recepción, una vez esta llegue a las instalaciones del cliente, según quede registrado por la transportadora.

 

  1. Procedimiento de revisión de pedido incompleto:

 

10.1.     Revisión del envío del pedido por parte del Área Logística; con el cual se validará el faltante.

 

10.2.     Si se evidencia una equivocación por parte Kamex se procederá a realizar Reposición del producto y Nota Crédito cuando aplique.

 

  1. Procedimiento de revisión de producto incompleto (con faltantes de accesorios o partes):

 

11.1.     Revisión y diagnóstico del producto por parte del área de Logística; con el cual se validará el faltante.

 

11.2.     Si se evidencia una equivocación por parte de Kamex se procederá a realizar Reposición del producto y Nota Crédito cuando aplique.

 

 

  1. Notificación de Novedades

 

Recuerde reportarnos cualquier inquietud, comentario o sugerencia que no esté relacionada con un producto, pero que usted considere relevante para la mejora de nuestro servicio al cliente; tales como:

 

  •       Inconsistencias en el servicio.
  •       Material POP (Imágenes, Textos, Referencias, Contenidos).
  •       Fallas en el servicio de comunicación

 

 

  1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

 

13.1.     Para las Ortesis y prótesis aplicará en los productos elaborados sobre medidas que tengan una vida útil superior o igual a 6 meses.

 

13.2.     Para las prótesis aplicará a los 6 meses posteriores a la fecha de entrega del producto.

 

13.3.     Para su control y ejecución se registrará en una base de datos la información de los productos entregados, teniendo en cuenta la fecha de entrega se generara la programación del respectivo mantenimiento preventivo (Ver registro base de datos).

 

13.4.     El Mantenimiento Preventivo se realizará en la ciudad origen donde fue atendido el paciente y entregado el producto.

 

13.5.     En caso de requerir el producto alguna modificación solamente podrá ser realizada por casa matriz Kamex, personal autorizado por la Compañía o según sea el caso por el proveedor.

 

13.6.     En el caso de las prótesis si requiere intervención del proveedor el mantenimiento y la entrega estará sujeta a las condiciones del mismo.

 

 

13.7.     Se considera como mantenimiento preventivo:

 

  •       Alineación de los productos
  •       Verificación de velcros
  •       Verificación de remaches
  •       Verificación de terminados
  •       Ajustes de tornillería.

 

Cuando el producto requiera de algún cambio de sus componentes, deberá ser autorizado por la Entidad competente quien asumirá la totalidad del costo, el cual será considerado como MANTENIMIENTO CORRECTIVO.